Vos DROITS

Avant de saisir la justice pour un litige, mieux vaut tenter de le résoudre à l'amiable avec le professionnel intéressé soit directement, soit par l'intermédiaire de l'une des structures ou des voies accessibles au consommateur. La médiation doit être privilégiée chaque fois qu'elle va dans le sens des intérêts du consommateur, c'est-à-dire pour les litiges portant sur des sommes modiques ou pour un motif pour lequel la saisine des tribunaux apparaît inopportune.

Agir seul
De nombreuses grandes sociétés, des banques, des distributeurs et des fabricants ont mis en place des services consommateurs. Ce sont vos interlocuteurs privilégiés chaque fois que vous êtes en litige. Ils disposent souvent d'une marge de manoeuvre leur permettant, lorsqu'ils sont de bonne foi et soucieux de leur image de marque, de répondre favorablement aux réclamations, en faisant un geste commercial soit dans le but d'éviter toute publicité défavorable liée à un procès, soit dans une volonté affichée de se mettre au service du client.

Agir à l'aide d'une association de consommateurs
Le client mécontent qui ne possède pas tous les arguments juridiques ou techniques permettant de fonder sa réclamation vis-à-vis du professionnel peut s'adresser à une association de consommateurs. Leur vocation est d'intervenir au profit du consommateur en vue de résoudre les litiges, à l'amiable si c'est possible, sinon en agissant en justice.
Il existe en France une vingtaine d'organisations nationales de consommateurs agréées par les pouvoirs publics compte tenu de leur représentativité, de leur indépendance et de leur action. Leur adresse est disponible auprès des directions départementales de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
Ces associations tiennent pour la plupart des permanences juridiques, soit sur place, soit par téléphone. Chacune d'entre elles possèdent de nombreuses antennes locales dans toute la France.
Outre qu'elles renseignent les consommateurs sur leurs droits, elles peuvent également prendre en charge leur dossier et intervenir à l'encontre des professionnels et de l'administration, le plus souvent pour un coût modique (une adhésion à l'association, qui varie de quelques euros à quelques dizaines d'euros).

Agir avec un conciliateur
La tentative de conciliation amiable devant le juge de proximité ou le juge d'instance est une procédure peu connue. Elle permet d'obtenir une conciliation judiciaire, gratuite et rapide, pour tout litige d'un montant inférieur à 4 000 € devant le juge de proximité et jentre 4 000 € et 10 000 € devant le juge d'instance, survenu à l'occasion d'un acte de consommation avec un professionnel. Le consommateur désirant avoir recours à cette procédure doit se présenter ou écrire au tribunal d'instance du ressort de son domicile. Mais le juge peut de lui-même, avec l'accord des deux parties, proposer ce type de solution et désigner un conciliateur de justice. La liste de ces bénévoles est affichée dans tous les Palais, mairies et Maisons de justice.

Agir en faisant appel à un médiateur
Le consommateur peut également, pour tenter de résoudre un différend à l'amiable avec un professionnel, faire appel à un médiateur.
En premier lieu, citons le Médiateur de la République. Il est compétent pour régler les différends entre les usagers et l'administration ou les établissements publics. Rappelons également l'existence des médiateurs spécialisés, mis en place à l'initiative de certains secteurs d'activité économique : La Poste, EDF, Gaz de France, la SNCF, la RATP, les assurances, les sociétés financières...
Sans oublier ces médiateurs qui n'en portent pas le nom mais qui en pratiquent la fonction, ceux des « boîtes postales 5000 ». Ils agissent gratuitement dans le cadre d'un dispositif mis en place par l'administration dans la plupart des départements. Ils ont pour vocation de permettre le règlement des petits litiges de consommation. Toutes les lettres adressées à la boîte postale (écrire « BP 5000 » sur l'enveloppe suivi du numéro du département) parviennent à la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF). Elles sont ensuite réparties entre les associations locales de consommateurs et les organisations professionnelles en vue de leur traitement.
Restent les médiateurs nommés en cours de procès par le juge, avec l'accord des parties prenantes, pour tenter de parvenir à un arrangement amiable qui sera ensuite homologué par le juge et qui aura la même portée qu'un jugement.

A noter

Dans chaque département et/ou région, peut être instituée une commission de règlement des litiges de consommation, dont la mission est de favoriser le règlement amiable des litiges de consommation, dans un délai de 2 mois à compter de la réception de la réclamation à la commission ( Arrêté du 25/3/2005). On peut ainsi saisir : - la CRLC de Perpignan, 10, boulevard Aristide Briand, 66987 Perpignan Cedex ; - la CRLC de Rennes, BP 531, 35006 Rennes Cedex.