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CONSOMMATION | | 1 | | | LES SERVICES PUBLICS |  | | |  | | Le service public postal (La Poste) | | | |
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Ne disposant plus d'aucun monopole du transport des envois postaux à compter du 1/1/2011 mais toujours « opérateur du service universel postal », La Poste maille le territoire français de plus de 17 000 bureaux de poste et transporte chaque année plus de 22 milliards d'objets. | |
RÉCLAMATIONS ET LITIGES : VOS DROITS ET RECOURS
Ancienne administration de l'État, La Poste est aujourd'hui séparée de France Télécom, la première étant un établissement public et la seconde une société anonyme, toutes deux indépendantes, bien qu'elles relèvent de la même autorité de tutelle : le ministère de l'Industrie, de La Poste et des Télécommunications. L'autonomie dont elle jouit s'est accompagnée d'un changement de statut juridique : La Poste est désormais une structure commerciale qui entretient des relations de droit privé avec ses usagers ; aussi les tribunaux compétents en cas de litiges sont-ils les tribunaux judiciaires.
Mais le recours à la justice n'est pas la seule façon de régler les litiges auxquels peuvent être confrontés les usagers de La Poste.• Tout d'abord, les receveurs des postes restent à la disposition des usagers pour traiter à l'amiable leurs réclamations. Un cahier des réclamations est mis à la disposition du public dans chaque bureau de poste et doit être remis à tout usager qui en fait la demande.
| A noter | | Pour toute réclamation client à laquelle La Poste ne peut apporter de réponse immédiate, le groupe s'engage à informer le client réclamant sous 48 heures (à réception du dossier) des modalités de traitement et du délai de réponse associés à sa demande. |
• Pour un traitement plus efficace des réclamations (ou des questions) de ses clients, La Poste a mis en place un Service consommateurs.
Ce service est accessible :- par téléphone en composant le 36 31, numéro d'appel unique (gratuit à partir d'un poste fixe), de 8 h 30 à 19 h du lundi au vendredi et de 8 h 30 à 13 h le samedi (pour les questions relatives à la Banque Postale, il faut composer le 36 39) ;
- par courrier, grâce à un formulaire disponible en bureau de poste ou sur papier libre et adressé au Service consommateurs, 99999 LA POSTE ;
- sur le site de La Poste (www.laposte.fr), rubrique « Service consommateurs ». Les clients de la Banque Postale peuvent accéder au site www.labanquepostale.fr.
• Si à la suite de votre réclamation, La Poste vous a apporté une réponse qui ne vous satisfait pas ou ne vous a pas donné de réponse dans le délai imparti, vous pouvez saisir gratuitement, directement ou par l'intermédiaire d'une association de consommateurs, le Médiateur du groupe La Poste. Cette saisine peut se faire par courrier (Médiateur du groupe la Poste, 44 boulevard de Vaugirard, CP F407, 75757 Paris Cedex 15) ou directement sur Internet : www.laposte.fr/mediateurdugroupe, cliquez sur « Faire appel au Médiateur du groupe La Poste ».
Attention ! Avant de saisir le Médiateur, il faut d'abord avoir épuisé toutes les voies de recours internes et ne pas avoir engagé de procédure judiciaire.
S'agissant des questions qui relèvent du service public postal, on peut saisir le Médiateur de la République. Le courrier et les colis volés ou perdus
C'est une réalité même si les statistiques montrent que moins d'un courrier ou colis sur 1 000 s'égare pendant son acheminement ou sa distribution. Est considéré comme perdu un envoi postal qui n'a pas été distribué à son destinataire 40 jours après son dépôt.
Pour les lettres et les colis ordinaires, le Code des postes et communications électroniques prévoit que « La responsabilité des prestataires de services postaux au sens de l'article L. 1 est engagée dans les conditions prévues par les articles 1134 et suivants et 1382 et suivants du code civil à raison des pertes et avaries survenues lors de la prestation. Toutefois, cette responsabilité tient compte des caractéristiques des envois et des tarifs d'affranchissement selon des modalités fixées par un décret en Conseil d'État qui détermine des plafonds d'indemnisation » (Art. L. 7). Aussi, chaque fois que vous avez à faire un envoi d'une certaine valeur intrinsèque ou financière, utilisez un service postal plus protecteur de vos intérêts :- au minimum l'envoi en recommandé ;
- ou mieux, l'envoi en valeur déclarée.
Si toutefois vous avez envoyé - en tarif ordinaire - une lettre qui n'est jamais parvenue à destination, sachez que vous avez désormais droit à une indemnité égale à deux fois le tarif d'affranchissement. Cette indemnité peut atteindre trois fois le tarif d'affranchissement pour les courriers suivis ( Décret n° 2006-1020 du 11/8/2006). Dans le cas d'un colis perdu ou abîmé, l'indemnisation maximale est fixée à un certain montant par kilo de marchandises manquantes (voir Barème La Poste).
Par ailleurs, on rappellera qu'en cas de perte ou de vol d'un envoi postal contenant des valeurs destinées à régler un destinataire, l'expéditeur n'est pas libéré de son obligation de paiement (Cour de cassation, 1rechambre civile, 9/5/1994 : le risque de vol d'un chèque, d'un montant important, expédié en lettre simple ne présente pas le caractère d'imprévisibilité, constitutif de la force majeure, et l'expéditeur doit être condamné au paiement à nouveau de la somme qui était due au destinataire). |
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