COMMENT FAIRE EN CAS DE LITIGES AVEC EDF/GAZ DE FRANCE ?
Dans tous les cas de figure, qu'il s'agisse d'une réclamation concernant une facturation ou un problème d'installation, vous pouvez contacter l'agence dont vous relevez, c'est-à-dire celle dont les coordonnées figurent sur vos factures. Afin de vous ménager des preuves, il est préférable de correspondre avec EDF/Gaz de France par lettre recommandée avec demande d'avis de réception. À défaut de solution amiable avec votre agence, il est possible de saisir la direction régionale dont elle dépend, puis le directeur « Clientèle » national. Si les réponses reçues ne sont pas satisfaisantes, il faut saisir le médiateur national de l'énergie, dans un délai de 2 mois, soit par l'intermédiaire d'une association de consommateurs, qui vous aidera à constituer votre dossier et vous conseillera dans la démarche à suivre, soit directement. Dans ce dernier cas, la demande peut être faite par écrit en recommandé avec demande d'avis de réception (à Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n° 59252, 75443 Paris Cedex 09) ou sur un support durable (courriel, cd-rom, clé USB), accompagnée de la copie du contrat, des rapports d'expertise, des échanges avec le fournisseur et de la copie de la lettre envoyée au service client (avec l'AR).
Le médiateur formule, sur le litige dont il a été saisi, une recommandation écrite et motivée dans les 2 mois à compter de la date d'accusé de réception de la saisine.
| A noter |  | Le médiateur national de l'énergie possède son propre site : www.energie-mediateur.fr. Sur ce site, vous pouvez trouver toutes les informations nécessaires sur les modalités de saisine du médiateur et son champ de compétence. Vous pouvez également y consulter les recommandations émises par celui-ci.
Un centre d'appels est également accessible du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h au 0 810 112 212 (tarif local). |
Le Médiateur de la République ne doit être sollicité qu'après l'échec des autres recours. À tout moment, vous avez la possibilité de saisir les tribunaux de votre demande. Les tribunaux compétents concernant les relations entre EDF/Gaz de France et ses usagers sont les tribunaux judiciaires.Les compteurs bloqués
Il arrive qu'un compteur se bloque. Lorsque l'anomalie est repérée par l'agent lors du relevé, une facture rectificative est établie dont le montant peut être élevé.
Quand bien même vous n'y êtes pour rien et qu'EDF/Gaz de France est propriétaire des compteurs installés chez les particuliers, la loi permet à EDF/Gaz de France de demander aux particuliers le paiement des fournitures antérieurement consommées en reconstituant l'historique de la consommation. Toutefois, EDF/Gaz de France ne peut remonter que jusqu'à 2 ans en arrière à partir du moment où elle vous adresse la facture rectificative ( Code consommation, Art. L. 137-2).
Si vous ne pouvez pas payer la facture en une seule fois, il faut demander un échéancier des paiements au centre dont vous dépendez. Les dommages après coupure de courant ou surtension
Si vous constatez des dégâts sur vos appareils électriques dont vous pensez qu'ils ont été causés à la suite d'une coupure de courant ou à cause d'une surtension, vous pouvez adresser un courrier au centre EDF/Gaz de France dont vous dépendez et lui demander une indemnisation. EDF/Gaz de France peut indemniser ces dommages en s'appuyant sur le prix d'achat des appareils d'après factures, déduction faite d'un coefficient de vétusté.
S'il s'agit de perte d'aliments entreposés dans votre congélateur, l'indemnisation se fera sur présentation du ticket de caisse. Les retards et les difficultés de paiement • En cas de réelles difficultés financières pour régler les fournitures d'électricité et de gaz, il convient de s'adresser à l'agence dont vous dépendez ainsi qu'au centre communal d'action sociale de la mairie. Suite à la loi du 29/7/1992 modifiée par la loi du 10/2/2000, une convention « précarité-pauvreté » a été signée entre les pouvoirs publics et EDF/Gaz de France qui définit les conditions d'octroi d'une aide aux plus démunis.
En vertu de cette convention, une fourniture minimale d'énergie doit être accordée aux personnes ou familles éprouvant des difficultés du fait d'une situation de précarité, notamment aux personnes bénéficiant du revenu de solidarité active (RSA), ce qui évite ainsi la coupure de fourniture de gaz et d'électricité (demandez le service Maintien d'énergie) ( Loi du 1/12/1988, Art. 43-5, modifiée par la loi du 29/7/1998et par la loi du 10/2/2000).
• Par ailleurs, le décret n° 2008-780 du 13/8/2008 précise la procédure applicable en cas d'impayés de factures d'électricité de gaz, de chaleur et d'eau.
Cette procédure diffère selon que vous vous trouvez dans une situation précaire ou non.- Si vous n'êtes pas dans une situation précaire et que vous vous trouvez en situation d'impayé (c'est-à-dire que vous n'avez pas acquitté votre facture dans un délai de 14 jours après sa date d'émission ou à la date limite de paiement, si celle-ci est postérieure), votre fournisseur vous informe, par un premier courrier qu'à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 15 jours, votre fourniture pourra être :• réduite ou suspendue pour l'électricité ;
• suspendue pour le gaz, la chaleur ou l'eau.
Au terme de ce délai - et si aucun accord sur les modalités de paiement de la facture n'est intervenu -, votre fournisseur peut procéder à la réduction ou à la coupure d'énergie et d'eau. Il vous en avise par un second courrier, au moins 20 jours à l'avance, et vous informe de votre possibilité de saisir les services sociaux.
| A noter | | En cas de difficulté passagère de paiement, n'attendez pas pour agir, contactez : - votre conseiller Gaz de France DolceVita au 09 69 324 324 (appel non surtaxé) ;
- votre conseiller EDF Bleu Ciel au 0 810 100 333 (prix d'un appel local sauf surcoût imposé par certains opérateurs de téléphonie).
Ils étudieront avec vous les solutions les plus adaptées à votre situation et pourront vous proposer un étalement de votre paiement. |
- Si vous êtes dans une situation de précarité et que vous vous trouvez en situation d'impayé, votre fournisseur doit vous informer, par un premier courrier, qu'à défaut de règlement dans un délai supplémentaire de 30 jours, votre fourniture pourra être :• réduite ou suspendue pour l'électricité ;
• suspendue pour le gaz, la chaleur ou l'eau.
Au terme de ce délai, si aucun accord sur les modalités de paiement de la facture n'est intervenu et en l'absence d'une demande d'aide déposée auprès du Fonds de solidarité pour le logement (FSL), votre fournisseur peut procéder à la réduction ou à la coupure d'énergie et d'eau. Il vous en avise par un second courrier, au moins 20 jours à l'avance.
Si vous avez des difficultés financières, vous pouvez saisir le FSL afin d'obtenir une aide financière. Dès sa saisine, le Fonds en informe les services sociaux et le fournisseur s'ils ne le sont déjà.
À compter du dépôt du dossier de demande d'aide, vous bénéficiez du maintien de votre fourniture d'électricité, de gaz, de chaleur ou d'eau.
Pour toute information, adressez-vous :- au Fond de solidarité pour le logement de votre département (services sociaux de la préfecture) ;
- ou composez le numéro vert (gratuit) suivant : 0 800 65 03 09 (24 h/24, 7 jours/7).
| A noter | | Sont considérées être dans une situation précaire, les personnes : - qui bénéficient d'un tarif de première nécessité pour l'électricité et d'un tarif spécial de solidarité pour le gaz ;
- qui ont déjà reçu une aide du FSL pour le paiement de leurs factures. |
Comment économiser l'énergie électrique ?
Voici quelques conseils à respecter pour faire des économies tout en préservant son confort :- isoler son logement ;
- s'équiper de systèmes de régulation (thermostat, horloge de programmation...) ;
- respecter les températures recommandées (19o dans les pièces occupées le jour, 15o dans les pièces occupées la nuit et 4o dans les pièces inoccupées) ;
- dégager ses appareils de chauffage de tout obstacle à la diffusion de la chaleur ;
- ne pas dépasser une température de 65o dans le ballon d'eau chaude. |
Le compteur indiquant ma consommation d'électricité s'est arrêté. EDF/Gaz de France m'a fait parvenir un redressement de facture qui me semble excessif. Que puis-je faire ?
• Prenez contact avec le bureau EDF/Gaz de France dont vous dépendez.
• Avancez certains arguments : les équipements ménagers sont en nombre moins important, la composition de votre famille a changé, votre appartement est resté inoccupé pendant la période considérée.
• Demandez un échelonnement des paiements. |
JURISPRUDENCEPour illustrer les litiges possibles avec EDF/GDF, voici quelques extraits de décisions rendues par les tribunaux concernant trois cas particuliers : Dès lors que l'incendie d'un immeuble trouve son origine dans la mauvaise exécution des travaux effectués par les agents d'EDF qui ne se sont pas contentés de procéder à un changement de l'intensité du courant sans s'assurer des dangers entraînés par cette modification, mais sont intervenus dans les circuits de distribution de l'immeuble alors qu'ils ont constatés le mauvais état de l'installation intérieure, EDF a manqué à son obligation de résultat en ce qui concerne les branchements installés chez son abonné » (Cour d'appel, Versailles, 3echambre civile, 3/3/1995) ; Attendu d'une part qu'un délai de 19 jours s'est écoulé entre l'encaissement du chèque émis par l'usager en paiement d'une facture EDF et le rétablissement des fournitures d'électricité et que, d'autre part, EDF ne fournit aucune explication sur les raisons de ce délai, EDF n'a pas accompli ses obligations contractuelles ; en conséquence, sa responsabilité est engagée » (Tribunal de grande instance, Toulouse, 27/5/1994) ; Attendu que, d'une part, Mme Grimaud a minoré sa consommation entre octobre 1988 et juillet 1992 en ne communiquant pas les bons index à son agence EDF/GDF et qu'elle n'a pas pu assurer avant le 12 août 1992 aux agents chargés d'effectuer le relevé l'accès à son compteur, et que, d'autre part, EDF/GDF lui a adressé le 12 août 1992 une facture rectificative de 24 039,82 F représentant en arriérés le montant des fournitures consommées, c'est à bon droit que le tribunal d'instance conclut au débouté des prétentions de Mme Grimaud qui ne saurait opposer la prescription de la demande de paiement effectuée par EDF/GDF compte tenu que les facturations réclamées ne remontent pas au-delà de cinq ans » (Tribunal d'instance, Les Sables-d'Olonne, 4/10/1994). |
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